○日光市立保育所等における苦情解決に関する規程
平成20年3月31日
訓令第9号
(目的)
第1条 この規程は、社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条及び児童福祉施設最低基準(昭和23年厚生省令第63号)第14条の3第1項の規定に基づき、本市が設置する保育所等において提供した福祉サービスに関する苦情が児童の保護者等からあった場合に迅速かつ適切に対応しその解決を図ることにより、当該児童により良い福祉サービスを提供することを目的とする。
(定義)
第2条 この規程において「保育所等」とは、次に掲げる施設をいう。
(1) 日光市立保育所及び日光市立家庭的保育等施設条例(平成18年日光市条例第135号)に基づく保育所、保育施設及び認定こども園
(2) 日光市立へき地保育所条例(平成18年日光市条例第136号)に基づくへき地保育所
(3) 日光市立児童館条例(平成18年日光市条例第140号)に基づく児童館のうち落合児童館
(4) 日光市障がい児通園施設条例(平成18年日光市条例第141号)に基づく通園施設
(平27訓令3・令4訓令2・令5訓令3・一部改正)
(苦情解決責任者)
第3条 各保育所等に、苦情解決責任者(以下「責任者」という。)を置き、当該保育所等の園長又は館長の職にある者をもって充てる。
2 責任者は、苦情解決に至るまでの責任主体として、苦情への対応に当たる。
(苦情受付担当者)
第4条 各保育所等に、苦情受付担当者(以下「担当者」という。)を1名置き、当該保育所等の所属保育士のうちから責任者が指名する者をもって充てる。
2 担当者は、責任者の指揮監督のもと、苦情の受付、苦情への対応経過の記録その他必要な事務を処理する。
(第三者委員の設置)
第5条 各保育所等に、苦情への対応における公平性、客観性及び社会性を確保するため、第三者委員を置く。
2 第三者委員は、中立的、客観的及び社会的な立場に立って、この規程の定めるところによりその職務を行う。
3 第三者委員の定数は、2人とする。
4 第三者委員は、人格円満で社会的信望のある者で、苦情への対応において公平性、客観性及び社会性を確保できると認められる者のうちから市長が委嘱する。
5 第三者委員の任期は、2年とし、欠員が生じた場合における後任者の任期は、前任者の残任期間とする。ただし、再任を妨げない。
6 第三者委員の報酬及び費用弁償については、中立性の確保のため、実費弁償を除き、支給しないものとする。
7 第三者委員は、職務上知り得た秘密を他に漏らしてはならない。その職を退いた後も、同様とする。
(苦情解決の仕組みの周知)
第6条 責任者は、この規程に基づく苦情解決の仕組みについて、保育所等の発行する広報紙への掲載その他適当な方法により、児童の保護者等への周知を図るものとする。
(苦情受付)
第7条 苦情は、担当者又は第三者委員が受け付けるものとする。
2 担当者又は第三者委員は、苦情受付の際には、申出者から次に掲げる事項について聞取り等を行ったうえで、苦情受付・対応経過記録書(様式第1号。以下「記録書」という。)に記録するものとする。この場合において、記録書に記録した内容については、申出者の確認を受けるものとする。
(1) 申出者の住所及び氏名
(2) 苦情の内容
(3) 苦情への対応について、保育所等に要望する事項
(4) 第三者委員に苦情を受け付けた旨の報告をすることの要否(第三者委員が苦情を受け付けたときを除く。)
(5) 責任者との話合いへの第三者委員の立会いの要否
(6) 苦情への対応結果について、保育所等からの報告の要否
(責任者への苦情受付の報告)
第8条 苦情を受け付けた担当者又は第三者委員は、速やかに記録書を添えてその旨を責任者に報告するものとする。この場合において、第三者委員が受け付けた苦情が保育所等への匿名を条件に申し出られたものであるときは、第三者委員は、記録書から申出者の個人情報その他の申出者の特定につながる情報を除いて報告するものとする。
(第三者委員への苦情受付の報告)
第9条 責任者は、前条の規定により報告を受けた苦情のうち担当者から報告を受けたものについては、速やかに第三者委員に報告するものとする。ただし、申出者が第三者委員への報告を明確に拒否している場合を除く。
3 第三者委員は、第1項本文の規定による報告を受けたときは、当該報告に係る苦情の内容等について、責任者からその事実確認等必要な事項を聴取することができる。
(苦情解決のための話合いの実施)
第10条 苦情は、責任者と申出者との話合いによりその解決を図るものとする。
2 前項の話合いは、申出者が第三者委員の立会いを求めたとき及び責任者が必要と認めるときは、第三者委員の立会いのもと行うものとする。ただし、申出者が第三者委員の立会いを明確に拒否している場合を除く。
3 第三者委員は、前項本文の規定により話合いに立ち会ったときは、責任者又は申出者に対し、必要な助言を行うものとする。
2 責任者は、第三者委員が受け付け、又は話合いに立ち会った苦情については、その対応結果を苦情対応結果報告書により第三者委員に報告するものとする。
(匿名の投書等による苦情への対応)
第12条 責任者は、匿名の投書等による苦情についても、第三者委員との話合いを行う等によりその解決を図るものとする。
(苦情への対応経過の記録)
第13条 担当者は、話合いの実施、対応結果その他苦情への対応経過については、記録書に記録しておくものとする。
(第三者委員への定例報告)
第14条 責任者は、一定の期間ごとに、受け付けた苦情の件数、内容、対応結果等(申出者の個人情報その他の申出者の特定につながる情報を除く。)を取りまとめ、第三者委員に報告するものとする。
2 第三者委員は、前項の規定による報告を受けたときは、責任者に対し、必要な助言を行うものとする。
(公表)
第15条 責任者は、一定の期間ごとに、受け付けた苦情の件数、内容、対応結果等(申出者の個人情報その他申出者の特定につながる情報を除く。)を取りまとめ、保育所等の発行する広報紙への掲載その他適当な方法により、保護者等へ公表するものとする。
(平27訓令3・一部改正)
(意見、要望等への対応)
第16条 保育所等において提供した福祉サービスに関する意見、要望等が児童の保護者等からあった場合には、前条までに規定する苦情への対応の例により、対応するものとする。
(その他)
第17条 この規程に定めるもののほか必要な事項は、別に定める。
附則
この規程は、平成20年4月1日から施行する。
附則(平成27年3月31日訓令第3号)
この規程は、平成27年4月1日から施行する。
附則(令和4年3月9日訓令第2号)
この規程は、令和4年4月1日から施行する。
附則(令和5年3月17日訓令第3号)
この規程は、令和5年4月1日から施行する。
